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Case history: come non si fa e-commerce


Vi racconto una pessima esperienza di acquisto su un e-commerce italiano. Come non si dovrebbe trattare il cliente e come non si gestiscono gli ordini. - Aggiornato


Case history: come non si fa e-commerceqQuesta volta parto da un case history reale sull'e-commerce: una esperienza di acquisto da dimenticare.

Circa due settimane fa cerco dei prodotti online. Cerco su vari siti e mi soffermo su uno di Roma, di cui ovviamente ometterò il nome.

Il catalogo prodotti a prima vista sembra piuttosto assortito. Decido di iscrivermi e di fare un ordine. Fin qui nulla di strano.

Pago, ovviamente, con Paypal che dà delle garanzie per gli acquisti online.

Primo evento sospetto: non mi arriva email di conferma ordine.

Comincia l'attesa dei prodotti. Secondo evento sospetto. Passa una settimana: ancora nulla. Sette giorni nell'e-commerce sono una eternità.

Scrivo al venditore via posta elettronica per chiedere se ha spedito la merce.

Terzo evento sospetto: mi risponde scusandosi per il ritardo ma non aveva i prodotti disponibili. Mi dice che devono arrivare dal magazzino. Una settimana per un trasferimento dal magazzino. Quale magazzino? Se non si hanno i prodotti disponibili non si mettono in catalogo come disponibili immediatamente.

Beh per garantirmi dalla truffa. Il sospetto è forte. Scrivo al venditore dal sito Paypal. Si tratta di una semplice contestazione per quanto avviene. 

Passano giorni e giorni. La merce non arriva. Scrivo di nuovo al venditore dicendogli che gli shop online devono essere veloci e non far attendere giorni e giorni senza dare informazioni ai clienti, senza email di conferma ordine, con siti che non permettono di fare login (non riesco più ad accedere al sito - account bloccato). Il tutto, ovviamente, con i miei soldi incassati dal venditore.

Le funzionalità del sito sembra cambino in base al browser che si usa. Dunque suppongo che il sito non sia aggiornato da tempo. 

Il venditore mi risponde che lui è un esperto di e-commerce (proprio un guru, direi) e che - a dimostrazione di quanto sia esperto - non mi spedisce più i prodotti (che non ha) e che trattiene i soldi senza un perché. Afferma che sarà Paypal a rimborsarmi con i suoi tempi.

Trasformo immediatamente la contestazione Paypal in reclamo scrivendo anche all'assistenza che prende in carico la questione in appena 8 minuti.

In questa vicenda ci sono anche estremi per una denuncia formale. In sostanza non è più e-commerce in quanto sono stato sostanzialmente truffato da un venditore che non ha i prodotti, che non vuol dare il rimborso (sono due click su Paypal), che non vuol spedire la merce (senza un perché).

Attendo Paypal. Mai vista una cosa del genere in anni e anni che compro online in tutto il mondo. 

Ecco un esempio di pessimo e-commerce. Il cliente, specie chi compra online, va sempre rispettato. 

Si tratta di un esempio pratico di cosa non si deve fare:
  • non mantenere in efficienza la piattaforma di vendita e le sue funzionalità;
  • inserire in catalogo prodotti che non sono disponibili;
  • non inviare email di conferma ordine;
  • non avvisare il cliente di ritardi;
  • bloccare l'account del cliente;
  • non rimborsare il cliente quando si ha torto;
  • inventare regole di Paypal (tempi tecnici) quando il rimborso lo può/deve emettere il venditore;
  • essere maleducati e supponenti con il cliente (specie quando il cliente lavora nel settore).
La speranza, vana, è che Paypal non consenta più a certi venditori di usare i propri servizi. Fortunatamente il nuovo indice primario di Google spazzerà via tanti siti e tanti shop online.


Master



Aggiornamento del 18/10/2016 ore 10:35 - Paypal, in meno di 16 ore (compresa la notte), ha già contattato il venditore (truffatore) intimandogli di effettuare il rimborso. Se non lo farà entro 10 giorni Paypal procederà in modo forzato. 
Morale: l'e-commerce è una attività seria e non ci si improvvisa.
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