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E-commerce: la gestione del cliente è fondamentale


E-commerce: la cattiva gestione dei clienti equivale a perderli.


Perdere clienti? Basta gestirli maleHo sentito troppo spesso clienti, delle web agency con cui ho collaborato, dire che dei loro clienti (ossia utenti web che hanno acquistato sul loro e-commerce) se ne infischiano.

Esistono, dunque, nel 2015, venditori online che non hanno cura dei loro clienti e che mirano soltanto ad aumentare la quantità di merce venduta senza preoccuparsi della consegna. Ottenere ordini e venduto fregandosene del cliente.

Ecco il nodo cruciale. Vendere online non vuol dire che del cliente bisogna fregarsene. Prima di tutto perché acquisire clienti ha un costo. Trovare nuovi clienti richiede tempi e costi, perderli - invece - è molto semplice.

Il cliente deve essere rispettato: i messaggi rivolti a lui ossia termini e condizioni, privacy, cookies, costi di spedizione, tempi di consegna, informazioni sul prodotto, possibilità e tempi per il reso e rimborso devono essere sempre chiari.

L'azienda deve pubblicare i propri dati di registrazione al Registro delle Imprese, il numero di partita IVA, il codice fiscale, la sede aziendale e deve fornire l'email di posta certificata (PEC): la cosidetta pagina "Impressum", insomma.

Il cliente che acquista su un sito di e-commerce si aspetta di ricevere a ordine eseguito una email riepilogativa dell'ordine che indichi anche i tempi di consegna. Si aspetta di ricevere al momento della spedizione una email relativa al tracking della merce e al corriere che la consegnerà.
Il cliente si aspetta di ricevere, infine, la merce entro pochissimi giorni (possibilmente ad un prezzo inferiore rispetto al negozio vicino casa, altrimenti a lui non venderete mai la merce).

Se deluderete tutte queste aspettative perderete il cliente. Eppure potrete fare ancora di peggio.

Quando il cliente, infatti, non riceve le informazioni sulla spedizione, sul tracking, sulla possibilità fare un reso, vi scriverà una email o cercherà di contattarvi: se non risponderete (e non fornirete le informazioni richieste) allora vedrete annullato l'ordine e il cliente spazientito produrrà un sacco di buzz negativo nei vostri confronti ossia vi farà pubblicità negativa su social network, siti di opinioni e commenti.

Gestire male i clienti, insomma, equivale a perderli e - molto probabilmente - a perdere le persone con cui loro entrano in contatto.

Un altro aspetto negativo può essere quello del cattivo calcolo delle spese di spedizione. Non si possono chiedere 8 euro per la spedizione di un prodotto da 0,90 euro (esempio reale). Il calcolo delle spese di spedizione deve essere proporzionato al prodotto.

Anche questo è un caso che produrrà un sacco di buzz negativo sui social network. Bloccare i commenti, e dunque censurare i clienti, sarà una scelta pessima. Rispondete con chiarezza, offrite un voucher o uno sconto ed evitate in ogni modo di chiudervi a riccio. Sembrerà, altrimenti, che abbiate scelto la strada della comoda censura (e che non siete trasparenti): farete una brutta figura e perderete credibilità. Il vostro marchio sarà danneggiato.

Un e-commerce non è un gioco. Bisogna capire aprire uno shop online stravolgerà l'intera azienda: cambierà il modo stesso di intendere l'azienda. I clienti web sono esigenti: dovrete essere all'altezza.

Un cliente web soddisfatto, coccolato con voucher e sconti, sarà un cliente che torna sul sito e continuerà ad acquistare.


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